Así es el nuevo modelo de banca digital que pone al cliente en el centro

La banca está en pleno proceso de transformación digital centrada en un nuevo modelo que pone al cliente en el centro y cubre sus necesidades de la manera más eficiente posible. Para ello, el sector financiero requiere tecnologías específicas que facilitan una rápida adopción de las nuevas competencias y engloban funcionalidades cada vez más avanzadas.

Así lo han destacado Minsait y Backbase en Banca Digital en 2025: The Engagement Banking Platform, un encuentro en que, junto con la entidad bancaria 100% digital EVO Banco, han abordado las tendencias del sector y cómo ha avanzado en la evolución de sus canales digitales, vehículos de relación con unos clientes más conectados.

Minsait, como compañía de Indra experta en tecnología para el sector bancario, y Backbase, expertos en canales digitales participativos, están afinando una propuesta para las entidades que incentiva la relación banco-cliente y optimiza la experiencia de los que acuden a la banca digital. Del mismo modo, esta tecnología permite reducir costes, al tiempo que facilita el aumento de la productividad, ya que ayuda a la optimización de los recursos.

El modelo se sirve de tecnologías como el Big Data o la Inteligencia Artificial (IA), que permiten analizar de una manera más eficiente toda la información de los clientes. En este sentido, las compañías que lleven una estrategia de datos concreta aumentarán la calidad del servicio y a través del gobierno del dato y la explotación de dichos datos mediante IA, favorecerán la personalización del servicio.

“Gracias a esta alianza estamos comprando una ‘suscripción a la innovación’, ya que la plataforma de Backbase nos permite relacionarnos con nuestros clientes con un alto grado de personalización, sin perder el foco en la seguridad de sus datos bancarios”, ha declarado el director en Desarrollo de Negocio en Servicios Financieros de Minsait, Roberto Arias.

Por su parte, el director de ventas de Backbase, Leandro Gimeno, ha señalado la necesidad de “colocar al cliente en el centro de la arquitectura bancaria para que su experiencia digital sea más eficiente para la entidad bancaria”.

Adaptarse a las necesidades de los clientes

Para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria, las futuras aplicaciones bancarias deben contemplar variables como una interfaz intuitiva, un proceso de onboarding simplificado, seguridad reforzada mediante medidas avanzadas de autenticación, una educación financiera para ayudar a entender mejor los productos y servicios financieros y, por supuesto, la integración de la IA y el aprendizaje automático para mejorar la personalización y la eficiencia.

Las organizaciones, asimismo, han de poner en valor la transparencia y la comunicación directa con sus clientes, proporcionando información clara a través de canales de comunicación efectivos, y consiguiendo una retroalimentación activa a través de la recopilación de comentarios de los usuarios regularmente, con el objetivo de realizar mejoras continuas.

A nivel interno, que las entidades bancarias decidan servirse de este tipo de herramientas también afecta positivamente en la manera de gestionar y reducir sus costes, liberando recursos que utiliza la banca hoy en día y aprovecharlos e invertirlos en la creación de nuevas funcionalidades que deriven en nuevas y mejores experiencias de usuario.

A juicio del CIO de EVO Banco, Rubén Andrés Priego, “el sector ha tenido que transformarse y modificar toda su estrategia de desarrollo, centrándose en el cliente y no tanto en el producto. Hoy en día, la transformación es operacional, ya que alinea todas las áreas del banco y transforma la experiencia del empleado, el gran olvidado en todo este proceso de transformación”.

Esto se traduce en lo que Minsait llama la originación, que facilita la monetización de los clientes a través de su información y conocimiento recogido mediante tecnologías como el machine learning. La recopilación de datos de interés para los bancos de una forma precisa y rápida conlleva directamente unas respuestas más personalizadas y ajustadas a las necesidades de los clientes en tiempo real.

Desde anticipar comportamientos posibles, organizar campañas de marketing a medida o detectar posibles fraudes y anomalías, la predicción de los procesos ayuda a comprender mejor el comportamiento de los clientes y, por ende, a darles un servicio mejor y más próximo.