La banca digital supera a la tradicional en satisfacción

La apuesta de la banda tradicional por la digitalización ha dejado, tras de sí, varios cadáveres de la banca online. El banco digital Unoe y sus 1,6 millones de clientes fueron absorvidos por BBVA en diciembre de 2016, pocos meses después de que Bankia liquidase su marca virtual Bankiliank. Sin embargo, el modelo emergente de la banca digital todavía no se rinde y los bancos de toda la vida aún no logran superarla en términos de satisfacción del cliente.

La banca digital sigue sumando más sonrisas. Una encuesta realizada por el comparador de bancos HelpMyCash en 2017 a 1.435 usuarios reveló que la satisfacción de los clientes de los bancos virtuales era considerablemente mayor a la que tenían los de los bancos de toda la vida. Mientras que los primeros lograban una puntuación de 3,7 sobre cinco, la banca física sumaba entre 2,9 y 3,1 puntos, según si se trataba de la banca pequeña, mediana o grande.

En cuanto a los productos, las cuentas corrientes de los bancos digitales sumaban una puntuación de 4,1, las de la gran banca de 3,4, las de la banca mediana de 3,1, y las de los bancos pequeños de 3,2. La transparencia de la banca online y su atención al cliente se vieron recompensadas con puntuaciones superiores a las que acumuló la banca física. En el terreno de las comisiones, mientras que los clientes de los bancos virtuales las puntuaron con un cuatro, los bancos del top 6 consiguieron un 2,8, los bancos medianos un 2,6 y los bancos pequeños un 2,5.

Figura persistente

Las bajas de la banca digital han sido suplidas por la entrada de nuevos actores virtuales, como Imaginbank, Ferratum Bank, N26 o Revolut. Es una nueva oleada de bancos online de pequeña pulgada, disponibles a través del móvil. Pero ¿realmente se diferencian tanto de la banca física, más allá de la ausencia de oficinas?

Hasta no hace mucho, la diferencia entre la banca física y la virtual era notoria. La banca digital se caracterizaba por su política de cero comisiones, por la ausencia de oficinas, por su servicio de atención al cliente multicanal, por su apuesta por los productos de ahorro más rentables que la media y por la agilidad en la contratación de sus productos.

La banca física, la tradicional, seguía siendo la preferida de los que veneraban las oficinas y de aquellos que preferían el cara a cara, a costa de renunciar a otras ventajas como la ausencia de comisiones sin vinculación. Sin embargo, el fuerte proceso de digitalización que ha vivido el sector durante los últimos años ha desdibujado la línea entre lo nuevo y lo viejo, igualando en cierto sentido las ventajas de unos y otros, apuntan desde HelpMyCash.com.

WhatsApp llega a la banca física

El número de clientes de los bancos físicos que operan a través de Internet se ha multiplicado durante los últimos años. Los tres bancos físicos por excelencia de España suman millones de clientes digitales a nivel global. El número de usuarios que gestiona sus finanzas por el móvil también ha aumentado considerablemente. Precisamente, las apps son un elemento clave del nuevo ecosistema. A nivel internacional, BBVA tiene casi 16 millones de clientes móviles, el Santander roza los 14 millones y Caixabank tiene más de 4.

Aquellos que prefieran operar a través del móvil ya no necesitan cambiar de banco en busca de uno con un perfil más digital. Todos los bancos españoles disponen de su propia aplicación con la que pueden realizar las operaciones básicas, desde transferencias a consultas del saldo. Muchos tienen también aplicaciones extra para abonar las compras con el móvil o para gestionar servicios como el bróker.

Hasta WhatsApp, la aplicación de mensajería por excelencia, se ha incorporado como un canal de atención al cliente. Al menos seis entidades ofrecen este servicio y más de la mitad no son bancos virtuales como CaixaBank o BBVA.

Abrir una cuenta con un ‘selfie’

Otra de las revoluciones que ha vivido el sector recientemente ha sido la autorización del SEPBLAC a identificar usuarios por videoconferencia, lo que ha dado luz verde a los bancos a permitir la apertura de cuentas corrientes totalmente a distancia. EVO Banco, Self Bank, BBVA, Imaginbank, Abanca u Openbank son algunos de los bancos que ofrecen esta opción.

Hasta tal punto ha llegado la obsesión (o necesidad) del sistema bancario español por digitalizarse que no solo se han apropiado de elementos propios de la banca virtual, sino que algunos han empezado a copiar su estrategia. Durante los últimos años varios bancos físicos han lanzado cuentas virtuales totalmente gratuitas para clientes con un perfil digital, que no requieren asumir ningún tipo de vinculación y que ofrecen los servicios básicos sin coste (tarjetas, transferencias, etc.).

Hasta ahora, si un cliente quería contratar una cuenta totalmente gratuita sin atarse con el banco debía acudir, sí o sí, a la banca digital. Ahora, la banca física empieza a ofrecerle opciones. No obstante, esta sigue siendo la principal diferencia entre unos y otros.

La política de la banca tradicional no ha cambiado en la mayoría de las instituciones: a mayor vinculación, menos costes, mientras que la banca virtual sigue apostando por una estrategia de exención de comisiones a todos sus clientes, independientemente de lo vinculados que estén. De ahí que a pesar de la revolución de la banca tradicional, la banca online siga siendo un refugio para aquellos que huyen de las ataduras y de las comisiones.

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