La nueva banca abre más horas pero prefiere que no vayas
Los bancos apuestan por menos sucursales, más grandes y con capacidad para segmentar a los clientes en función de sus necesidades
La digitalización ha cambiado el modelo bancario y ha obligado a las entidades a reorientar el valor de sus sucursales. Los bancos tienen ahora menos oficinas –entre 2006 y 2018 desapareció cerca del 37% de la red– y el reto por delante de ser cada vez más online.
En plena transición, las grandes financieras apuestan por centros más grandes y con horarios de apertura más extensos, pero difieren sobre qué cliente especializarse.
Se debaten entre los que todavía van a las oficinas para realizar operaciones de caja, como ingresar y retirar efectivo –transacciones que generan más colas y aportan menos valor al negocio– y aquellos que quieren contratar productos financieros más complejos.
Así está reaccionando cada banco:
Caixabank va a por 500 ‘Store’
Caixabank fue pionera en lanzar su servicio de sucursales con horario extendido. Optó en 2013 por el modelo de las Store, donde «una innovadora y dinámica distribución de amplios espacios» ha eliminado las «barreras físicas entre empleados y clientes», informan desde la entidad.
Atiende a todo tipo de clientes y lo hace en zonas diferenciadas, como la central, con soportes tecnológicos y elementos interactivos, o la dedicada al escaparatismo.
Las Store tienen un horario más amplio que el de una oficina convencional: ininterrumpido de mañana y tarde de lunes a jueves (de 8.30 a 18.30 horas) y viernes de 8.30 a 14.30 horas.
El banco catalán tiene ahora 210 oficinas de esta modalidad, aunque a finales de año, según aseguran, esperan llegar a las 290. A largo plazo podrían llegar a las 500.
Bankia y el cliente tradicional
Bankia, el banco presidido por José Ignacio Goirigolzarri, optó también por especializar algunas de sus sucursales, aunque se escoró hacia el negocio tradicional. Lo hizo con sus «oficinas ágiles», en las que atiende aproximadamente a más de 8,5 millones de clientes.
Cuenta con 130 establecimientos de este tipo, repartidos principalmente en la Comunidad de Madrid (más de 80) y en la Comunitat Valenciana (30), y en menor medida en Cataluña, Andalucía y La Rioja, por este orden.
Las «oficinas ágiles» de Bankia están en Madrid y la Comunidad Valenciana, principalmente
Se localizan en puntos donde la densidad de sucursales del propio banco es amplia –generalmente zonas urbanas o en el centro natural de municipios o barrios– para poder así cumplir con dos objetivos.
El primero, concentrar la demanda de los trámites diarios (cobro de pensiones, actualizaciones de cartillas y transferencias, entre otros) y tramitarlos con mayor celeridad. El segundo es liberar a las oficinas cercanas a las ágiles, para que puedan dedicar más tiempo al asesoramiento.
¿Cómo operan? Con una rapidez que ha reducido el tiempo de espera –aseguran que la estancia de un cliente desde que entra hasta que sale es de menos de 10 minutos– y con horario ininterrumpido entre las 8.15h y las 18.00 horas de lunes a viernes.
El Santander se lanza a los ‘Smart Red’
Banco Santander ha sido la última entidad en anunciar novedades. Ha llegado a un principio de acuerdo con los sindicatos para que los empleados del banco cántabro modifiquen su horario laboral en favor de la atención al cliente.
El banco cántabro quiere que se trabaje de lunes a jueves con horario flexible. En concreto, que los trabajadores lleguen entre las 8.30 y 9.00 horas y salgan entre las 14.00 y 14.30 horas.
Además, habría que añadir otras dos horas de trabajo por las tardes dos días a la semana, con entrada entre las 16.00 y 16.30 horas y salida entre las 18.00 y 18.30 horas.
Banco Santander cerrará el nuevo horario de sus trabajadores la próxima semana
El motivo es poner en marcha la red de 500 oficinas de Smart Red, en las que se pretende conseguir una atención especializada en asuntos muy concretos. No obstante, matizan desde la entidad, “no significa que se abra por las tardes”, sino que se habilitan en horario vespertino siempre y cuando estas citas obtengan una autorización previa.
Las negociaciones con los sindicatos se cerrarán la próxima semana. De momento, a la espera de que algunos sindicatos minoritarios den el visto bueno, la mayoría de los trabajadores valoran «positivamente» el documento.
BBVA rompe la tendencia: apuesta online
BBVA es el único de los cinco grandes bancos que ha renunciado a las sucursales vespertinas. Tiene claro que su camino es otro: el digital.
El banco que preside Francisco González se ha hecho lo suficientemente fuerte en la nube –su aplicación móvil ha vuelto a ser galardonada como la mejor de Europa– como para desmarcarse de la tendencia mayoritaria.
Atenderá a sus clientes de manera ininterrumpida a través de sus canales digitales, como BBVA Contigo, un servicio que cuenta con 1.400 gestores remotos y en el que espera, según adelantó Voz Pópuli, sumar otros 400.
Banc Sabadell inicia su «servicio rápido» en València
Banc Sabadell tiene una estrategia similar a la de Bankia: sucursales especializadas en el cliente tradicional y situadas en lugares con una amplia densidad de oficinas para poder concentrar la demanda.
Se conocen como sucursales de “servicio rápido” y su programa piloto se ha iniciado en la ciudad de Torrent (València). La entidad espera alcanzar el medio centenar de este tipo de oficinas hasta 2020.
El Sabadell espera llegar a tener 50 sucursales de «servicio rápido»
De nuevo, al igual que ocurre con el Santander, estarán abiertas por la tarde siempre que exista una demanda suficiente. La oficina de Torrent, por ejemplo, tiene un horario de apertura de 8.15h a 18.00 de lunes a jueves, si bien los viernes se mantiene el mismo horario de apertura pero cierra a las 14.00h. Durante el mes de agosto cierra a las 14.00 indistintamente de lunes a viernes.
