Barclays y Citibank, los bancos que pasan de las reclamaciones de los clientes

Esta semana, el Congreso ha instado al Banco de España (BdE) y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) a que utilicen todas sus potestades, incluida la sancionadora, ante las entidades financieras que no atiendan las quejas de sus clientes, precisando que para fijar el importe de la multa deberán tener en cuenta el número de resoluciones desfavorables sin atender que acumule cada banco.

El acuerdo fue alcanzado por la Comisión parlamentaria de Economía, tras una proposición no de ley que UPyD pactó con el PP y que también respaldó CiU, frente a la abstención del PSOE.

El objetivo es que los servicios de atención al cliente de las entidades financieras cumplan de manera efectiva con sus obligaciones en relación con las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, en especial la que les obliga a responder a estas quejas en el plazo máximo de dos meses. [Leer más sobre cómo reclamar ante un banco].

Además, se obliga al BdE y la CNMV a publicar semestralmente el listado de las entidades con mejores prácticas en relación con la aceptación y corrección de las reclamaciones, incluyendo los documentos que lo justifiquen.

Aumento de las quejas

El portavoz económico de UPyD, Álvaro Anchuelo, explicó durante el debate que a raíz de la crisis financiera se ha producido un «enorme incremento» de las reclamaciones que los ciudadanos presentan ante el Banco de España y la CNMV contra los servicios recibidos por parte de sus bancos, que han pasado de las 7.500 anuales antes de la crisis a 14.000 en 2012 y más de 35.000 el año pasado.

Unas quejas que, en muchos casos, caen en saco roto ya que incluso cuando los organismos supervisores dan la razón al cliente su informe no es vinculante, por lo que las entidades financieras no se sienten obligadas a rectificar.

En concreto, un 82% de los casos, no rectificaron. De las 2.580 ocasiones en que el BdE dio la razón al cliente bancario, solo 473 veces el banco reaccionó positivamente rectificando el contrato o compensando al cliente. Algunos ejemplos de porcentaje de rectificación de los principales bancos son (de mejor a peor reacción):

A este respecto, Anchuelo explicó que «hay unas normas europeas que hacen que las resoluciones no puedan ser vinculantes si no son voluntariamente aceptadas por las partes». «Por tanto, proponemos abrir esa posibilidad, que se les ofrezca a las entidades la posibilidad de aceptar voluntariamente que las resoluciones del Banco de España y de la CNMV sean vinculantes y, como medida complementaria, que si unas entidades acumulan muchas resoluciones desfavorables o no reaccionan a ellas, tengan algún tipo de penalización”.

Así, si hasta ahora denunciar un abuso bancario al BdE y conseguir que el organismo diera la razón al cliente era sólo la antesala del juzgado, a partir de ahora puede ser una gestión que ayude, por sí sola, a resolver la situación sin más trámites.